西安市文化和旅游局2019年旅游投诉情况汇总

2019年西安市文化和旅游局会共收到旅游投诉2041件,受理有效投诉1440件,为游客挽回经济损失共计151.39万元。其中:第四季度共收到旅游投诉444件,受理有效投诉309件。

全年收到旅游投诉按来源分类:

12301全国旅游监管服务平台转办投诉1679件,其中:因不符合受理条件,不予受理87件;因投诉材料不齐、证据不足,暂作退回处理444件;受理有效投诉1148件。西安12345市民热线综合服务平台转办投诉357件,其中:退回和撤诉共70件;受理有效投诉287件。受理书面有效投诉5件。

全年受理有效投诉分类:

1.按被投诉单位性质划分:旅行社1081件,景区324件,酒店14件,其他21件。

2.按旅游目的地划分:本地游894件,境内游202件,出境游344件。

全年旅游投诉主要原因:

1.旅行社主要投诉原因:退团退费纠纷;购物退货纠纷;履行合同约定不达标纠纷;领队导游服务质量纠纷。

2.景区主要投诉原因:特殊人群享受门票优惠政策纠纷;景区工作人员服务态度不到位纠纷;网络预订景区门票纠纷。

3.酒店主要投诉原因:设施设备瑕疵纠纷;退房退费纠纷。