一、受理情况
11月1日至11月30日，热线共受理市民来电195897件，较上月环比增长45.1%。接通187099件，接通率95.51%。多媒体渠道收件9193件，其中省长信箱收件68件，网站收件1093件，市长信箱收件646件，微信收件7364件，APP手机客户端收件22件；共产生工单207170件，话务员直接答复群众98871件,占比47.72%；转二级平台108299件，占比52.28%。
话务量情况统计表
|
工单受理总量 |
诉求渠道 |
工单分类 |
||
|
207170 |
电话 |
197827 |
咨询 |
102088 |
|
微信 |
7466 |
投诉 |
93959 |
|
|
网站 |
1114 |
求助 |
7083 |
|
|
市长信箱 |
668 |
建议 |
2954 |
|
|
省长信箱 |
68 |
举报 |
883 |
|
|
APP |
27 |
其他 |
203 |
|
（备注：实际工作中，市民一个电话可能涉及多个诉求，热线在生成工单时会根据实际拆分为多个工单分派，故工单数大于来电数。）
二、承办情况
1.区县政府
转派区县工单49775件，占转派二级平台工单总量的45.96%。其中，长安区政府10224件，雁塔区政府7728件，未央区政府5422件。
2.开发区管委会
转派开发区工单21789件，占转派二级平台工单总量的20.12%。其中，西咸新区管委会6654件，高新区管委会4419件，浐灞生态区管委会3279件。
3.市级部门（千件以上）
转派市级部门工单36458件，占转派二级平台工单总量的33.66%。其中，西安市燃气供热服务中心14902件，市公安局6099件，市交通局3356件，市住建局1647件，市城管局1234件，西安城投集团1130件，市市场监管局1072件，市资源规划局1021件。
12345市民热线11月份各区县办理情况统计表
|
承办单位 |
工单量 |
承办量 得分10 |
办结率 得分30 |
延期率 得分5 |
办理质量退单率得分5 |
实时退单率得分5 |
重复退单率得分5 |
满意度 得分30 |
加分10 |
减分10 |
合计 |
|
新城区政府 |
2553 |
1.03 |
30.00 |
4.99 |
4.77 |
4.88 |
4.83 |
18.22 |
0.40 |
0.20 |
68.91 |
|
阎良区政府 |
2490 |
1.00 |
30.00 |
5.00 |
4.92 |
4.72 |
4.96 |
18.20 |
0.20 |
0.10 |
68.89 |
|
碑林区政府 |
4326 |
1.74 |
30.00 |
5.00 |
4.77 |
4.51 |
4.87 |
17.96 |
0.40 |
0.40 |
68.85 |
|
雁塔区政府 |
7728 |
3.11 |
29.89 |
4.54 |
4.54 |
4.48 |
4.70 |
17.00 |
0.40 |
0.60 |
68.06 |
|
长安区政府 |
10224 |
4.11 |
29.90 |
4.85 |
4.72 |
4.33 |
4.92 |
15.94 |
0.40 |
1.20 |
67.96 |
|
灞桥区政府 |
3147 |
1.26 |
29.91 |
4.56 |
4.74 |
4.71 |
4.74 |
17.51 |
0.60 |
0.30 |
67.74 |
|
莲湖区政府 |
5616 |
2.26 |
30.00 |
5.00 |
4.61 |
4.19 |
4.71 |
17.23 |
0.00 |
0.30 |
67.69 |
|
未央区政府 |
5422 |
2.18 |
29.91 |
4.67 |
4.76 |
4.57 |
4.71 |
16.70 |
0.20 |
0.30 |
67.40 |
|
鄠邑区政府 |
1316 |
0.53 |
29.85 |
4.34 |
4.78 |
4.73 |
4.83 |
18.05 |
0.20 |
0.00 |
67.31 |
|
周至县政府 |
1016 |
0.41 |
29.97 |
4.98 |
4.72 |
5.00 |
4.98 |
18.05 |
0.20 |
1.00 |
67.30 |
|
高陵区政府 |
2785 |
1.12 |
29.95 |
4.47 |
4.74 |
4.55 |
4.86 |
17.28 |
0.40 |
0.10 |
67.28 |
|
临潼区政府 |
2247 |
0.90 |
29.58 |
4.44 |
4.86 |
4.23 |
4.92 |
18.14 |
0.20 |
0.00 |
67.26 |
|
蓝田县政府 |
905 |
0.36 |
30.00 |
5.00 |
4.72 |
4.33 |
4.95 |
17.40 |
0.40 |
0.10 |
67.07 |
|
承办单位 |
工单量 |
承办量 得分10 |
办结率 得分30 |
延期率 得分5 |
办理质量 退单率得分5 |
实时退单率得分5 |
重复退单率得分5 |
满意度 得分30 |
加分10 |
减分10 |
合计 |
|
经开区管委会 |
2877 |
2.64 |
29.92 |
4.78 |
4.75 |
3.92 |
4.76 |
18.09 |
0.80 |
0.10 |
69.57 |
|
高新区管委会 |
4419 |
4.06 |
29.96 |
4.56 |
4.62 |
4.20 |
4.79 |
17.43 |
0.00 |
0.10 |
69.51 |
|
曲江新区管委会 |
2237 |
2.05 |
30.00 |
5.00 |
4.56 |
4.08 |
4.57 |
17.81 |
0.60 |
0.20 |
68.47 |
|
国际港务区管委会 |
1017 |
0.93 |
29.72 |
4.77 |
4.81 |
4.38 |
4.91 |
18.05 |
0.00 |
0.10 |
67.47 |
|
航空基地管委会 |
272 |
0.25 |
30.00 |
4.96 |
4.92 |
5.00 |
4.97 |
17.60 |
0.00 |
0.40 |
67.31 |
|
航天基地管委会 |
1034 |
0.95 |
30.00 |
5.00 |
4.65 |
3.99 |
4.81 |
17.77 |
0.00 |
0.00 |
67.16 |
|
浐灞生态区管委会 |
3279 |
3.01 |
29.69 |
4.54 |
4.59 |
3.63 |
4.78 |
16.82 |
0.20 |
0.20 |
67.06 |
|
西咸新区管委会 |
6654 |
6.11 |
29.56 |
3.84 |
4.61 |
3.61 |
4.92 |
14.37 |
0.40 |
0.40 |
67.00 |
陕公网安备 61011202000087号