2019年11月份市民服务热线运行情况

索引号	11610100750218682E/2019-011374	发布日期	2019-12-18 16:23	来源	市政府办公厅
内容概述	一、受理情况11月1日至11月30日，热线共受理市民来电195897件，较上月环比增长45.1%。接通187099件，接通率95.51%。多媒体渠道收件9193件，其中省长信箱收件68件，网站收件1093件，市长信箱收件646件，微信收件7364件，APP手机客户端收件22件；共产生工单207170件，话务员直接答复群众98871件,占比47.72%；转二级平台108299件，占比52.28%。话务量情况统计表工单受理总量诉求渠道工单分类207170电话197827咨询102088微信7466投诉93959网站1114求助7083市长信箱668建议2954省长信箱68举报883APP27其他2

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发布时间：2019-12-18 16:23 来源：市政府办公厅

一、受理情况

11月1日至11月30日，热线共受理市民来电195897件，较上月环比增长45.1%。接通187099件，接通率95.51%。多媒体渠道收件9193件，其中省长信箱收件68件，网站收件1093件，市长信箱收件646件，微信收件7364件，APP手机客户端收件22件；共产生工单207170件，话务员直接答复群众98871件,占比47.72%；转二级平台108299件，占比52.28%。

话务量情况统计表

工单受理总量	诉求渠道		工单分类
207170	电话	197827	咨询	102088
	微信	7466	投诉	93959
	网站	1114	求助	7083
	市长信箱	668	建议	2954
	省长信箱	68	举报	883
	APP	27	其他	203

（备注：实际工作中，市民一个电话可能涉及多个诉求，热线在生成工单时会根据实际拆分为多个工单分派，故工单数大于来电数。）

二、承办情况

1.区县政府

转派区县工单49775件，占转派二级平台工单总量的45.96%。其中，长安区政府10224件，雁塔区政府7728件，未央区政府5422件。

2.开发区管委会

转派开发区工单21789件，占转派二级平台工单总量的20.12%。其中，西咸新区管委会6654件，高新区管委会4419件，浐灞生态区管委会3279件。

3.市级部门（千件以上）

转派市级部门工单36458件，占转派二级平台工单总量的33.66%。其中，西安市燃气供热服务中心14902件，市公安局6099件，市交通局3356件，市住建局1647件，市城管局1234件，西安城投集团1130件，市市场监管局1072件，市资源规划局1021件。

12345市民热线11月份各区县办理情况统计表

承办单位	工单量	承办量得分10	办结率得分30	延期率得分5	办理质量退单率得分5	实时退单率得分5	重复退单率得分5	满意度得分30	加分10	减分10	合计
新城区政府	2553	1.03	30.00	4.99	4.77	4.88	4.83	18.22	0.40	0.20	68.91
阎良区政府	2490	1.00	30.00	5.00	4.92	4.72	4.96	18.20	0.20	0.10	68.89
碑林区政府	4326	1.74	30.00	5.00	4.77	4.51	4.87	17.96	0.40	0.40	68.85
雁塔区政府	7728	3.11	29.89	4.54	4.54	4.48	4.70	17.00	0.40	0.60	68.06
长安区政府	10224	4.11	29.90	4.85	4.72	4.33	4.92	15.94	0.40	1.20	67.96
灞桥区政府	3147	1.26	29.91	4.56	4.74	4.71	4.74	17.51	0.60	0.30	67.74
莲湖区政府	5616	2.26	30.00	5.00	4.61	4.19	4.71	17.23	0.00	0.30	67.69
未央区政府	5422	2.18	29.91	4.67	4.76	4.57	4.71	16.70	0.20	0.30	67.40
鄠邑区政府	1316	0.53	29.85	4.34	4.78	4.73	4.83	18.05	0.20	0.00	67.31
周至县政府	1016	0.41	29.97	4.98	4.72	5.00	4.98	18.05	0.20	1.00	67.30
高陵区政府	2785	1.12	29.95	4.47	4.74	4.55	4.86	17.28	0.40	0.10	67.28
临潼区政府	2247	0.90	29.58	4.44	4.86	4.23	4.92	18.14	0.20	0.00	67.26
蓝田县政府	905	0.36	30.00	5.00	4.72	4.33	4.95	17.40	0.40	0.10	67.07

承办单位	工单量	承办量得分10	办结率得分30	延期率得分5	办理质量退单率得分5	实时退单率得分5	重复退单率得分5	满意度得分30	加分10	减分10	合计
经开区管委会	2877	2.64	29.92	4.78	4.75	3.92	4.76	18.09	0.80	0.10	69.57
高新区管委会	4419	4.06	29.96	4.56	4.62	4.20	4.79	17.43	0.00	0.10	69.51
曲江新区管委会	2237	2.05	30.00	5.00	4.56	4.08	4.57	17.81	0.60	0.20	68.47
国际港务区管委会	1017	0.93	29.72	4.77	4.81	4.38	4.91	18.05	0.00	0.10	67.47
航空基地管委会	272	0.25	30.00	4.96	4.92	5.00	4.97	17.60	0.00	0.40	67.31
航天基地管委会	1034	0.95	30.00	5.00	4.65	3.99	4.81	17.77	0.00	0.00	67.16
浐灞生态区管委会	3279	3.01	29.69	4.54	4.59	3.63	4.78	16.82	0.20	0.20	67.06
西咸新区管委会	6654	6.11	29.56	3.84	4.61	3.61	4.92	14.37	0.40	0.40	67.00

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