运行情况通报
一、基本情况
一季度，热线共受理市民来电400965件，较2019年四季度环比增长19.1%，较去年同期减少14.84%；接通386880件，接通率96.49%。共产生工单422510件，话务员直接答复群众294898件，占比69.80%；转二级平台127612件，占比30.20%，其中转派区县政府64578件，占比50.60%；转派西咸新区及各开发区管委会27881件，占比21.85%；转派市级各部门35153件，占比27.55%。
一季度热线工作考核数据显示：各区县、西咸新区、各开发区和市级相关部门在工单办结方面整体较好，其中雁塔区、阎良区、曲江新区和高新区办结率得分较高；工单办理满意率较2019年四季度明显提高，其中新城区、阎良区、航空基地、曲江新区满意率得分较高；将复工复产工作纳入一季度营商环境考核，航空基地、临潼区、长安区和蓝田县得分较高。一季度，市大数据局加强了工单办理成效督办，高陵区和航空基地在办理时效性方面有待提高，周至县和高新区在群众满意率方面有待提高。市教育局、市城管局和市商务局被督办工单较多，其中，市教育局在国务院办公厅政府网站“互动留言”办理情况抽查中，连续2次出现超期回复的情况。
一季度，热线工作总体呈现出以下五个特点：
一是多措并举助力疫情防控。新冠肺炎疫情暴发后，市热线办迅即行动，成立热线疫情防控工作专班，启动应急预案。科学合理调配人力，优化人员编组，成立党员先锋突击队，开通涉疫情工单快速处置通道；实时更新疫情防控知识库，全面掌握疫情防控政策、举措，准确传递权威信息，消除群众恐慌；落实涉疫情工单日报告制度，积极收集整理疫情线索和防疫漏洞信息，为指挥决策提供有力保障。一季度共上报防控专报62期，大数据分析专报2期；开通“一码通”热线专席，推广宣传“一码通”，解答群众关切问题，解决市民合理诉求。疫情期间各级市民热线主动倾听民声、回应民意、疏解民忧，奋勇“在线”，助力战“疫”，充分发挥了疫情防控“总客服”和党群关系“连心桥”作用。一季度市民热线共接到涉疫情工单95018件，占比22.5%；梳理涉疫情线索946件。各承办单位严格落实24小时值班制度，对涉疫情工单做到24小时内即办即回，快速响应、妥善处置市民合理诉求。新城区、未央区、碑林区、高陵区、周至县、西咸新区、经开区、国际港务区召开了热线涉疫情工单办理专题推进会，安排部署工作任务。阎良区将所有涉疫情咨询统一转至12345热线中心受理，设置热线疫情防控专属台账。新城区同步向区疫情防控指挥部和承办单位通报线索，督促承办单位迅即行动、及时核查。临潼区开通疫情工单“绿色通道”，提高工单签收、分派、办理和答复效率。碑林区建立八项举措，确保群众诉求有效解决。经开区建立疫情工单联合处置机制，相关部门及时对重要工单共同研判，联合办单，快速回应市民关切。西咸新区严格落实“接诉即办”要求，建立疫情工单台账，细化疫情工单分类，确保疫情线索工单24小时核实回复、上报。
二是规范流程提升服务效率。热线人员严格落实7×24小时值班制度，规范疫情工单办理流程，提高工单受理、转发、办理效率。严格落实工单办理责任制，加强工单跟踪协调，确保工单办理处置及时、效果明显。坚持问题导向，对反映较为普遍的问题及时甄别、分析原因，不断提高工单办理的质量和效率。针对市民反映灞桥区部分药店医用酒精、消毒液等价格涨幅较大问题，灞桥区市场监管局对涉及药店进行了约谈，通报了相关情况，并持续加强市场秩序巡查，维护了良好的疫情防控市场秩序。针对武汉市民反映预付了莲湖区素隐酒店春节期间客房费用后，因武汉封城无法入住，而商家拒绝全额退款问题，莲湖区市场监管局立即联系该市民了解有关情况，经协调解决，当日完成退款事宜。针对市民反映沣峪口村锦奇山庄饭店有游客在无防控措施的情况下聚众就餐问题，长安区滦镇街道办工作人员立即前往现场核查，要求饭店停业整改，并督促村组负责人加强管理，严格落实扫码、测温、消杀要求，做好防控工作。
三是压实责任回应市民诉求。热线承办单位把群众满意作为评判工作质量的根本标准，坚持层层压实责任、层层传导压力，上下联动、形成合力，落实接诉即办要求，及时解决市民合理诉求，受到群众的肯定和好评。针对市民反映周至县万连小区北侧沙石厂夜间淘沙噪音扰民问题，周至县生态环境局立即指派专人勘查，现场发放整改告知书，并联合二曲街办拆除了该厂大型筛沙作业机械。针对市民反映高新区锦业三路紫薇田园都市小区因市政施工挖断水管停水问题，高新区立即组织人员查看，安排设置临时取水点，联系水车运水保障，及时抢修恢复了正常供水。针对市民反映经九路附近4个小区出现停水问题，市自来水总公司立即安排人员现场排查，经过4个小时抢修，当日恢复供水。
四是帮急解难助力复工复产。随着全市复工复产稳步推进，市热线办按照优化营商环境的要求，建立了企业诉求回应机制，加大对复工复产类工单的办理力度，当好群众“店小二”和企业“服务员”。开通复工专属受理渠道，做好政策解答和诉求回应。坚持接诉即办，及时联动承办单位，专人全流程跟踪工单受理情况，确保企业和群众诉求得到妥善解决。针对市民咨询何时解除封村封路、恢复春耕春种问题，鄠邑区防疫指挥部立即回复市民，告知相关工作安排，并下发通知要求疫情防控与恢复生产两手抓，组织商户配送了春耕急需的农资化肥。针对市民因复工求助开具疫情健康证明问题，高陵区崇皇街办立即安排工作人员了解情况，经多方协调及时为该市民开具了健康证明。针对个体经营者咨询复工政策问题，航天基地经济发展商务局第一时间联系商户，为其耐心讲解企业复工所需准备的材料及审批流程。
五是聚焦用力优化营商环境。成立完善营商环境投诉处置机制工作领导小组，明确责任，落实分工，制定工作计划，确保工作有序推进。优化营商环境专席人员配置，合理安排话务坐席班次及人员保障，制定管理措施，加强业务培训。探索营商环境类投诉多渠道受理机制，严格办理时限。将复工复产类工单办理情况纳入热线营商环境工作考核，加强沟通协调，督促承办单位建立营商环境类工单专题台账，做到全过程跟踪、全流程监督。下发相关通知，进一步明确营商环境类投诉事项界定，严格工单受理、转办、督办、回访等工作流程和标准，确保企业合理诉求得到有效解决。将“一码通”咨询服务作为优化营商环境、保障企业用工健康安全的抓手，积极对接市卫生健康委、市公安局和各区县、开发区，畅通信息，联动处置，推动相关精准防控措施扎实落实。曲江新区主动接收滞留在西安的武汉游客，根据游客饮食习惯调剂伙食，安排专人安抚旅客情绪，为小朋友准备玩具、书籍和生日礼物，多名武汉游客致电12345表达谢意。赛格国际购物中心太二酸菜鱼负责人咨询为员工办理健康证事宜，雁塔区卫健局工作人员及时主动与其对接，告知其办理食品行业健康证须体检，疫情防控期间要预约，并就预约方式向其进行了详细说明。
二、存在的问题
一是政府网站互动留言类工单办理标准不高。部分单位在办理政府网站、信箱的转办工单时，存在办理时限超期、办单不够规范、办理要求执行不到位、审核把关不严等问题。如市民咨询高考加分政策，市教育局未及时向市民解释说明原因，多次申请延期，长达20天未提交办理结果。存在类似问题的还有市资源规划局和未央区政府。
二是退单操作不规范。部分承办单位处理退单时未按热线管理要求规范操作，将未办结工单以处理完成形式进行了提交，导致工单在没有办理结果的情况下，系统对市民进行了自动回访，引起了市民的质疑和不满，易引发负面舆情。存在此类问题的有市城管局和西咸新区管委会。
三是回复市民诉求把关不严。部分承办单位在回复工单时审核把关不严、质量不高，存在答非所问的问题。市民反映天朗玖悦都小区开发商未公示竣工验收备案表，莲湖区在回复时，提交的回复内容为培训机构退费问题；国网西安供电公司提交回复表述的工单号与市民反映停电问题的工单号不一致。
三、工作要求
一是提高政府网站互动留言类工单办理质量。市民热线转派的政府网站、信箱“互动留言”类工单办理情况已纳入国务院办公厅不定期抽查范围。各承办单位务必高度重视，夯实责任，按照具体办理规范和明确的时限要求，实行专人负责，严格审核把关，确保此类工单按期办结、规范回复。
二是严格规范办理工单。各承办单位要严格落实工单办理的标准规范，加强对工单办理质量的检查把关，处理退单时内容填写完整准确，严格按照热线管理要求规范操作，及时发现并纠正答复中出现的敷衍塞责、答非所问等问题，杜绝因工作疏忽引发负面舆情。
三是推进优化营商环境。优化营商环境是市委市政府推进十项重点工作的重要部署，“完善营商环境投诉处置机制”是我省营商环境评价指标之一。为落实相关部署要求，热线将涉营商环境咨询投诉类工单独立分类、重点督办，定期统计分析，不断提升处置效率，持续为企为民排忧解难。各承办单位要将办理好营商环境类工单作为重中之重，积极主动解决好经营主体的合理诉求，减轻疫情对企业的冲击，激发市场活力和社会创造力，推动经济社会高质量发展。
附件：1．12345市民热线一季度区县办理情况统计表
2．12345市民热线一季度开发区办理情况统计表
3．12345市民热线一季度市级部门办理情况统计表
、
附件1
12345市民热线一季度区县办理情况统计表
承办单位 | 承办量得分 | 办结率得分 | 延期率得分 | 退单率得分 | 满意率得分 | 营商环境得分 | 合计 |
雁塔区政府 | 1.78 | 29.70 | 4.68 | 13.53 | 19.06 | 9.73 | 78.48 |
新城区政府 | 0.69 | 29.47 | 4.99 | 14.15 | 19.23 | 9.75 | 78.28 |
莲湖区政府 | 1.30 | 29.59 | 5.00 | 13.68 | 18.92 | 9.63 | 78.12 |
碑林区政府 | 0.99 | 29.49 | 5.00 | 13.89 | 19.06 | 9.48 | 77.91 |
阎良区政府 | 0.23 | 29.67 | 4.99 | 14.58 | 19.12 | 9.30 | 77.89 |
灞桥区政府 | 0.67 | 29.52 | 4.79 | 13.91 | 19.11 | 9.65 | 77.65 |
未央区政府 | 1.31 | 29.27 | 4.75 | 13.80 | 18.65 | 9.67 | 77.45 |
长安区政府 | 1.22 | 29.27 | 4.57 | 13.63 | 18.87 | 9.84 | 77.40 |
鄠邑区政府 | 0.32 | 29.67 | 4.92 | 13.82 | 18.93 | 9.53 | 77.19 |
高陵区政府 | 0.47 | 29.46 | 4.75 | 13.83 | 18.84 | 9.73 | 77.08 |
临潼区政府 | 0.48 | 29.4 | 4.99 | 14.11 | 18.15 | 9.88 | 77.01 |
周至县政府 | 0.28 | 29.37 | 4.98 | 14.25 | 18.1 | 9.47 | 76.45 |
蓝田县政府 | 0.26 | 29.32 | 4.96 | 13.57 | 18.13 | 9.78 | 76.02 |
附件2
12345市民热线一季度开发区办理情况统计表
承办单位 | 承办量得分 | 办结率得分 | 延期率得分 | 退单率得分 | 满意率得分 | 营商环境得分 | 合计 |
高新区管委会 | 2.39 | 29.63 | 4.72 | 13.41 | 18.55 | 9.37 | 78.07 |
航空基地管委会 | 0.05 | 28.50 | 4.63 | 14.43 | 20.14 | 10.00 | 77.75 |
曲江新区管委会 | 1.21 | 29.78 | 5.00 | 13.41 | 19.04 | 9.30 | 77.74 |
经开区管委会 | 1.45 | 29.60 | 4.77 | 13.24 | 18.85 | 9.55 | 77.46 |
国际港务区管委会 | 0.45 | 29.41 | 4.91 | 14.14 | 18.82 | 9.41 | 77.14 |
西咸新区管委会 | 2.57 | 29.01 | 4.45 | 12.68 | 18.73 | 9.28 | 76.72 |
浐灞生态区管委会 | 1.33 | 29.02 | 4.55 | 13.15 | 18.77 | 9.69 | 76.51 |
航天基地管委会 | 0.54 | 28.92 | 5.00 | 13.72 | 18.98 | 9.31 | 76.47 |
附件3
12345市民热线一季度市级部门办理情况统计表
承办单位 | 承办量得分 | 办结率得分 | 延期率得分 | 退单率得分 | 满意率得分 | 营商环境得分 | 合计 |
西安水务集团 | 0.26 | 29.77 | 5.00 | 13.55 | 19.53 | 10.00 | 78.11 |
市公安局 | 2.64 | 29.45 | 4.98 | 12.52 | 18.82 | 9.61 | 78.02 |
市轨道集团 | 0.31 | 29.30 | 5.00 | 13.28 | 20.06 | 10.00 | 77.95 |
市生态环境局 | 0.12 | 29.51 | 4.99 | 14.07 | 18.67 | 10.00 | 77.36 |
市医疗保障局 | 0.04 | 28.96 | 4.94 | 12.64 | 20.71 | 10.00 | 77.29 |
市城管局 | 1.77 | 29.76 | 4.77 | 12.48 | 18.71 | 9.02 | 76.51 |
市交通局 | 1.36 | 28.44 | 4.26 | 13.49 | 19.58 | 9.31 | 76.44 |
市商务局 | 0.09 | 29.59 | 4.98 | 13.22 | 18.50 | 10.00 | 76.38 |
西安城投集团 | 0.50 | 29.50 | 4.46 | 11.47 | 20.09 | 10.00 | 76.02 |
住房公积金管理中心 | 0.17 | 30.00 | 4.99 | 10.78 | 20.05 | 10.00 | 75.99 |
市卫生健康委 | 0.29 | 28.35 | 4.83 | 12.57 | 19.74 | 9.95 | 75.73 |
市市场监管局 | 0.53 | 29.37 | 3.90 | 13.41 | 19.14 | 9.08 | 75.43 |
市人社局 | 0.11 | 29.60 | 3.51 | 12.32 | 18.99 | 9.89 | 74.42 |
市资源规划局 | 0.27 | 29.38 | 4.93 | 11.35 | 18.02 | 10.00 | 73.95 |
市税务局 | 0.18 | 29.27 | 4.54 | 11.86 | 18.07 | 10.00 | 73.92 |
市国资委 | 0.18 | 29.11 | 3.63 | 12.56 | 17.67 | 9.92 | 73.07 |
市住建局 | 0.47 | 29.43 | 4.42 | 11.67 | 17.82 | 9.05 | 72.86 |
国网西安供电公司 | 0.25 | 29.80 | 4.78 | 13.80 | 11.11 | 10.00 | 69.74 |
市文化旅游局 | 0.05 | 28.23 | 3.83 | 10.91 | 15.91 | 10.00 | 68.93 |
市邮政局 | 0.13 | 23.30 | 5.00 | 12.32 | 16.88 | 10.00 | 67.63 |
市教育局 | 0.10 | 23.96 | 2.73 | 8.64 | 17.35 | 9.71 | 62.49 |
注：市级部门统计了2020年一季度工单量超过100个的单位。
陕公网安备 61011202000087号