2019年第四季度12345市民热线运行情况

索引号	11610100750218682E/2020-013359	发布日期	2020-01-08 09:22	来源	市政府办公厅
内容概述	2019年第四季度12345市民热线运行情况2019年第四季度，热线共受理市民来电495620件，较三季度环比增长13.2%，较去年同期增长15.68%；接通476099件，接通率96.06%。共产生工单527980件，话务员直接答复群众275666件，占比52.21%；转二级平台252314件，占比47.79%，其中转派区县政府117887件，占比46.73%；转派西咸新区及各开发区管委会55432件，占比21.97%；转派市级各部门78498件、占比31.12%。一是应对供热季话务高峰打好主动仗。2019年冬季供热之前，市大数据局早部署、严落实，研究情况、制订预案、组织演练；会同市城管局召

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发布时间：2020-01-08 09:22 来源：市政府办公厅

2019年第四季度，热线共受理市民来电495620件，较三季度环比增长13.2%，较去年同期增长15.68%；接通476099件，接通率96.06%。共产生工单527980件，话务员直接答复群众275666件，占比52.21%；转二级平台252314件，占比47.79%，其中转派区县政府117887件，占比46.73%；转派西咸新区及各开发区管委会55432件，占比21.97%；转派市级各部门78498件、占比31.12%。

一是应对供热季话务高峰打好主动仗。2019年冬季供热之前，市大数据局早部署、严落实，研究情况、制订预案、组织演练；会同市城管局召开专题会议，研究供热季话务联动保障机制，提前开展政策宣传，开设供热专席，启动应急预案；加强话务员业务培训，组建青年先锋突击队，优化调配业务班组；升级热线平台系统，扩容数据库，增设语音导航，为打好供热季话务高峰主动仗夯实基础。2019年供热期间，热线单日话务峰值17626个，比2018年减少41.58%；供热首月呼入数比2018年同期减少了6.67%，接通率提高了93.07%。新城区、碑林区、灞桥区、阎良区、周至县、经开区、航天基地组织召开了热线工作推进会，各单位主要领导对供热工作进行了重点部署安排，并加强一线检查，监控区域内供热情况，及时处理市民供热投诉，效果较好。

二是加强督办推进问题解决。市热线办以专项督办为抓手，对市民多次反映不满意、引发负面舆情、承办单位超期未办结的工单，建立督办事项台账，分解任务到人，实行“对账销账”，责任人全程跟踪督办事项，事项办结并回访确认后再进行销账，确保督办事项落到实处。第四季度共下发督办单136件，其中，向区县政府下发79件，向西咸新区及各开发区管委会下发31件，向市级部门下发26件。从市民投诉来看，督办单数量较多的主要为雁塔区、长安区、周至县、高新区、西咸新区和市城管局等单位。除市资源规划局、市住建局、市城管局、市商务局等单位存在个别工单未按时回复的问题外，其余各单位收到督办单后都能按程序办理，及时回复办理结果。

三是创新方法提升工作成效。各单位在办理热线工单时积极创新，制定了接地气、效果好的机制办法，提升了办理成效。新城区长乐中路街道办制定了热线“三原则、五制度、三严格”工作法，即街道领导层层负责原则、投诉问题现场处理原则、工单“谁主管谁负责”原则；“事项满意度预警”制度、集中反映工单报告制度、工单办理“优、良、差”考核通报制度、热线办理年终目标考核赋分制度、工单办理失误问责制度；严格工单“接收、转派、回退”程序、严格规范全面回复工单、严格工单处理专人跟进督办等，从而有效解决了辖区占道经营、物业不作为等与居民生活息息相关的各类问题。碑林区针对群众多次反映的问题，及时组织人员现场核查整改，并进行全程跟踪监控，定期回访检查，防止了问题回潮。周至县出台了《热线交办件工作流程及责任追究办法》，明确规定了督办制度和责任追究办法，进一步严明了办理流程。

四是心系市民及时解决诉求。热线承办单位能够自觉践行以人民为中心的发展理念，及时解决群众诉求，受到群众的肯定和好评。曲江新区针对市民反映招商依云小区南门建筑垃圾未遮盖、扬尘污染的问题，立即组织人员赴现场实勘，并责令施工人员对工地裸土、物料和建筑垃圾进行覆盖。市轨道集团针对市民反映地铁五号线施工时水泥浆外溢至小区内道路影响通行的问题，立即安排洒水车对受污染路面进行清洗，当日解决问题。灞桥区针对市民反映合能十里锦绣小区供热管道破裂漏水、供热不达标、加压泵噪音扰民等问题，连夜安排区属相关单位和热力公司抢修，清理二次管网，更换供热加压泵，彻底解决了小区供热问题。航空基地针对市民反映府邸小区暖气管道不热的问题，责成辖区相关单位和热力公司连夜排查，现场调试抢修，小区室内温度迅速恢复正常。高陵区针对市民反映马家湾一处高架桥下废品收购站作业产生刺鼻气体污染环境的问题，立即安排工作人员进行核查，现场发放整改告知书，抓好整改落实。

12345市民热线第四季度区县办理情况统计表

承办单位	承办工单量	承办量得分10	办结率得分30	延期率得分5	退单率得分15	满意度得分30	合计
新城区政府	6485	0.55	30.00	4.99	14.44	19.01	68.98
碑林区政府	10718	0.90	30.00	5.00	14.06	18.81	68.77
阎良区政府	4444	0.37	30.00	5.00	14.50	18.83	68.70
长安区政府	20853	1.76	29.99	4.64	13.92	18.28	68.59
雁塔区政府	19087	1.61	29.98	4.53	13.80	18.61	68.54
未央区政府	13678	1.15	29.97	4.61	14.10	18.53	68.36
莲湖区政府	14951	1.26	30.00	5.00	13.42	18.52	68.20
鄠邑区政府	3481	0.29	30.00	4.66	14.32	18.67	67.95
灞桥区政府	7228	0.61	30.00	4.68	14.13	18.44	67.85
临潼区政府	5550	0.47	30.00	4.68	14.27	18.25	67.68
周至县政府	2919	0.25	30.00	4.96	14.19	18.26	67.66
高陵区政府	6504	0.55	30.00	4.58	13.89	18.34	67.36
蓝田县政府	2610	0.22	30.00	4.98	13.81	18.16	67.17

12345市民热线第四季度开发区办理情况统计表

承办单位	承办工单量	承办量得分10	办结率得分30	延期率得分5	退单率得分15	满意度得分30	合计
高新区管委会	12006	2.15	29.99	4.64	13.62	18.43	68.83
经开区管委会	7314	1.31	29.99	4.74	13.52	18.92	68.47
曲江新区管委会	6128	1.10	29.95	5.00	13.13	19.19	68.37
航空基地管委会	476	0.09	30.00	4.73	14.48	18.91	68.21
浐灞生态区管委会	7956	1.43	29.99	4.64	13.11	19.00	68.17
航天基地管委会	2647	0.47	30.00	5.00	13.69	18.97	68.13
国际港务区管委会	2263	0.41	30.00	4.75	14.30	18.61	68.07
西咸新区管委会	16951	3.04	29.89	3.92	12.91	17.32	67.08

12345市民热线第四季度市级部门办理情况统计表

承办单位	承办工单量	承办量得分10	办结率得分30	延期率得分5	退单率得分15	满意度得分30	合计
市轨道集团	1889	0.24	30.00	5.00	14.04	20.35	69.64
市公安局	17379	2.25	30.00	4.96	12.95	19.43	69.58
市交通局	9478	1.22	29.99	4.90	14.08	19.38	69.58
市税务局	1762	0.23	30.00	4.84	13.98	20.23	69.28
市城管局	21170	2.73	29.99	4.83	12.90	18.53	68.99
市生态环境局	1375	0.18	30.00	4.93	14.06	19.76	68.93
市医疗保障局	99	0.01	30.00	4.92	13.62	20.33	68.88
市人防办	54	0.01	30.00	3.76	13.84	20.77	68.38
市卫生健康委	1016	0.13	29.86	4.48	13.97	19.52	67.96
西安城投集团	3179	0.41	29.90	4.83	12.43	19.68	67.24
国网西安供电公司	2064	0.27	30.00	4.78	12.94	19.23	67.22
市烟草专卖局	98	0.01	30.00	4.54	14.07	18.47	67.10
住房公积金管理中心	485	0.06	30.00	4.97	10.86	21.20	67.09
市邮政局	413	0.05	29.50	5.00	13.48	18.94	66.97
市市场监管局	3032	0.39	29.96	3.60	14.10	18.77	66.81
西安水务集团	1767	0.23	30.00	5.00	11.99	19.53	66.75
市人社局	938	0.12	30.00	3.69	13.58	19.07	66.47
市民政局	73	0.01	30.00	4.80	12.72	18.48	66.00
市资源规划局	2867	0.37	29.91	4.95	12.50	17.96	65.69
市文化旅游局	132	0.02	30.00	4.27	12.99	18.33	65.61
市住建局	5309	0.69	30.00	4.63	11.98	18.01	65.30
市水务局	87	0.01	30.00	4.93	11.56	18.10	64.60
市司法局	89	0.01	30.00	4.94	11.34	17.55	63.85
市国资委	1026	0.13	29.98	4.42	12.00	16.99	63.53
市发改委	256	0.03	30.00	5.00	9.76	18.39	63.18
市商务局	284	0.04	29.84	5.00	11.11	16.55	62.53
市教育局	509	0.07	29.19	3.51	9.61	17.94	60.32

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