西安12345热线2025年4月数据汇总

一、整体运行情况

2025年4月市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）46.17万件，电话呼入接通率98.84%，整体办结率97.44%，整体满意率97.07%。其中，话务员直接答复群众30.21万件，直接答复率65.43%；转派省平台1.47万件，占登记工单总量3.19%；交办承办部门14.49万件，占登记工单总量31.37%。交办工单中，交办办结率90.09%，按时办结率97.46%，回访满意率91.80%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类296790件、占比64.28%；投诉举报类140770件、占比30.49%；求助类24179件、占比5.24%。

2.按问题类型划分

前十类问题：政府服务155204件、占比33.61%，住房城乡建设74991件、占比16.24%，公共安全31905件、占比6.91%，市场监管30265件、占比6.55%，城市管理27745件、占比6.01%，司法综治20429件、占比4.42%，交通运输18381件、占比3.98%，人资社保17570件、占比3.81%，卫健医保13006件、占比2.82%，行业监管11725件、占比2.54%，其他类60518件、占比13.11%。