西安12345热线2025年5月数据汇总

一、整体运行情况

2025年5月市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）45.80万件，电话呼入接通率99.01%，整体办结率98.53%，整体满意率97.12%。其中，话务员直接答复群众30.19万件，直接答复率65.92%；转派省平台1.53万件，占登记工单总量3.35%；交办承办部门14.08万件，占登记工单总量30.73%。交办工单中，交办办结率95.59%，按时办结率97.75%，回访满意率91.43%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类294958件、占比64.40%；投诉举报类140380件、占比30.65%；求助类22695件、占比4.95%。

2.按问题类型划分

前十类问题：政府服务156028件、占比34.06%，住房城乡建设71938件、占比15.71%，公共安全31558件、占比6.89%，市场监管30905件、占比6.75%，城市管理27389件、占比5.98%，司法综治18629件、占比4.07%，交通运输18610件、占比4.06%，人资社保17392件、占比3.80%，卫健医保12642件、占比2.76%，行业监管12326件、占比2.69%，其他类60616件、占比13.23%。