西安12345热线2025年8月数据汇总

一、整体运行情况

2025年8月市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）47.88万件，电话呼入接通率98.35%，整体办结率98.90%，整体满意率97.84%。其中，话务员直接答复群众33.12万件，直接答复率69.17%；转派省平台1.62万件，占登记工单总量3.38%；交办承办部门13.14万件，占登记工单总量27.45%。交办工单中，交办办结率96.88%，按时办结率96.79%，回访满意率93.04%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类322280件、占比67.31%；投诉举报类131263件、占比27.42%；求助类25226件、占比5.27%。

2.按问题类型划分

前十类问题：政府服务165280件、占比34.52%，住房城乡建设74989件、占比15.66%，市场监管29094件、占比6.08%，公共安全28449件、占比5.94%，人资社保21131件、占比4.41%，交通运输20881件、占比4.36%，司法综治20057件、占比4.19%，城市管理19165件、占比4.00%，教科体育14376件、占比3.00%，卫健医保14292件、占比2.99%，其他类71055件、占比14.84%。