西安12345热线2025年9月数据汇总

一、整体运行情况

2025年9月市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）46.48万件，电话呼入接通率98.42%，整体办结率99.24%，整体满意率97.99%。其中，话务员直接答复群众31.34万件，直接答复率67.42%；转派省平台1.46万件，占登记工单总量3.14%；交办承办部门13.68万件，占登记工单总量29.44%。交办工单中，交办办结率97.94%，按时办结率97.28%，回访满意率93.94%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类308869件、占比66.46%；投诉举报类131700件、占比28.34%；求助类24208件、占比5.21%。

2.按问题类型划分

前十类问题：政府服务153966件、占比33.13%，住房城乡建设74637件、占比16.06%，公共安全32717件、占比7.04%，市场监管29198件、占比6.28%，城市管理22779件、占比4.90%，交通运输20525件、占比4.42%，人资社保19862件、占比4.27%，司法综治18966件、占比4.08%，卫健医保14949件、占比3.22%，行业监管13423件、占比2.89%，其他类63755件、占比13.72%