西安12345热线2025年10月数据汇总

一、整体运行情况

2025年10月1日至10月31日市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）43.58万件，电话呼入接通率97.6%，整体办结率99.1%，整体满意率97.7%。其中，话务员直接答复群众29.67万件，直接答复率68.1%；转派省平台1.33万件，占登记工单总量3.1%；交办承办部门12.59万件，占登记工单总量28.9%。交办工单中，按时办结率97.6%，回访满意率92.9%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类290767件、占比66.7%；投诉举报类121455件、占比27.9%；求助类23617件、占比5.4%。

2.按问题类型划分

前十类问题：政府服务141840件、占比32.5%，住房城乡建设78693件、占比18.1%，公共安全29610件、占比6.8%，市场监管28032件、占比6.4%，城市管理20339件、占比4.7%，交通运输19037件、占比4.4%，人资社保17745件、占比4.1%，司法综治16972件、占比3.9%，卫健医保16483件、占比3.8%，行业监管12059件、占比2.8%，其他类55029件、占比12.6%。