西安12345热线2025年11月数据汇总

一、整体运行情况

2025年11月1日至11月30日市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）54.76万件，请求人工接通率95.6%，整体办结率99.0%，整体满意率97.6%。其中，话务员直接答复群众34.91万件，直接答复率63.8%；转派省平台1.42万件，占登记工单总量2.6%；交办承办部门18.43万件，占登记工单总量33.7%。交办工单中，按时办结率97.8%，回访满意率93.7%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类340738件、占比62.2%；投诉举报类178522件、占比32.6%；求助类28331件、占比5.2%。

2.按问题类型划分

前十类问题：政府服务175176件、占比32.0%，住房城乡建设133656件、占比24.4%，公共安全33126件、占比6.0%，卫健医保28428件、占比5.2%，市场监管28141件、占比5.1%，城市管理22867件、占比4.2%，人资社保20388件、占比3.7%，交通运输18517件、占比3.4%，司法综治17456件、占比3.2%，行业监管10779件、占比2.0%，其他类59057件、占比10.8%。