西安12345热线2025年12月数据汇总

一、整体运行情况

2025年12月1日至12月31日市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）61.90万件，整体办结率97.9%，整体满意率98.0%。其中，话务员直接答复群众44.92万件，直接答复率72.6%；转派省平台1.52万件，占登记工单总量2.5%；交办承办部门15.46万件，占登记工单总量25.0%。交办工单中，按时办结率97.5%，回访满意率92.3%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类444179件、占比71.8%；投诉举报类148044件、占比23.9%；求助类26820件、占比4.3%。

2.按问题类型划分

前十类问题：政府服务190487件、占比30.8%，住房城乡建设102032件、占比16.5%，卫健医保93082件、占比15.0%，公共安全34181件、占比5.5%，市场监管31354件、占比5.1%，人资社保31296件、占比5.1%，城市管理20712件、占比3.3%，交通运输20088件、占比3.2%，司法综治19496件、占比3.1%，行业监管10753件、占比1.7%，其他类65562件、占比10.6%。