西安12345热线2026年1月数据汇总

一、整体运行情况

2026年1月1日至1月31日市热线平台全渠道累计登记工单量（含电话和多媒体渠道）54.73万件，请求人工接通率94.0%，整体办结率99.2%，整体满意率98.3%。其中，话务员直接答复群众38.64万件，直接答复率70.6%；转派省平台1.40万件，占登记工单总量2.6%；交办承办部门14.69万件，占登记工单总量26.8%。交办工单中，按时办结率97.4%，回访满意率93.0%。

二、工单分布情况

1.按工单类型划分

咨询建议类375353件、占比68.6%；投诉举报类147823件、占比27.0%；求助类24140件、占比4.4%。

2.按问题类型划分

前十类问题：住房城乡建设162824件、占比29.7%，卫健医保53265件、占比9.7%，市场监管42696件、占比7.8%，司法综治41748件、占比7.6%，人资社保40251件、占比7.4%，公共安全40023件、占比7.3%，交通运输28665件、占比5.2%，城市管理22652件、占比4.1%，基础服务17518件、占比3.2%，行业监管15570件、占比2.8%，其他类82104件、占比15.0%。