物业服务投诉举报处理指南

一、物业服务投诉举报受理范围是什么？

答：投诉是指公民、法人或其他组织认为自身合法权益因第三人的违法行为受到侵害，要求行政机关对违法行为进行查处的行为。举报是指公民发现或知悉违法行为，向行政机关反映，要求查处违法行为、维护公共利益和市场秩序的行为。

西安市行政区域内，业主、物业使用人、业主委员会等，就物业服务活动中的违法行为提出的投诉与举报，主要包括：

1.物业服务企业不按合同提供服务、服务质量不达标、擅自降低服务标准；

2.违规收费、乱加价、收费不公示、质价不符；

3.侵占、挪用、不公示小区公共收益（广告、车位、场地经营等）；

4.擅自占用、改变共用部位、共用设施设备用途，损坏绿地、消防设施等；

5.物业承接查验、退出交接不规范，拒不移交资料、账目、钥匙；

6.秩序、保洁、绿化、维修、停车管理等履职不到位；

7.其他侵害业主合法权益、违反物业管理规定的行为。

二、投诉举报的监管责任如何划分？

答：实行属地管理、分级负责、部门协同工作机制：

区县/开发区物业主管部门：牵头受理、调查、督办、处罚；

街道办/镇政府：牵头调解纠纷，组织多方协调化解，依法处理；

社区居委会：协助沟通、核实情况、督促整改；

相关部门协同：

市场监管：查处价格违法、违规收费、特种设备问题；

城管执法：查处违建、损坏绿地、违规张贴广告；

公安：负责小区治安、日常消防监督检查、养犬等监管；

住建：监督物业履约、信用评价、维修资金使用等。

三、投诉举报应提供哪些信息？

答：根据《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》的规定，举报人应提供被举报人姓名或单位名称，项目名称，具体位置，违法违规事实及相关证据等。鼓励实名举报，以便核查有关情况。

四、投诉举报渠道有哪些？

答：1.12345市民服务热线；

2.西安市及区县住建局物业监管投诉电话、邮箱、邮寄等方式；

3.街道办、社区居委会现场、线上投诉。

五、投诉举报处理原则是什么？

答：坚持属地管理、分级负责、依法依规、公正高效、多元化解、闭环管理，维护业主合法权益，规范物业服务行为，化解矛盾纠纷。

六、投诉举报处理流程是怎样的？

答：1.登记：收到投诉后立即进行登记，核实信息完整性；

2.分办：5个工作日内区分情形处理。属本单位职责的，直接受理办理；属下级职责的，转办并可督办；属其他部门职责的，移交有权部门，不得推诿；线索不清的，暂存待查，补充线索后再办；

3.核查：现场核实、约谈双方、调取资料、组织调解等；

4.处置：督促整改、依法处罚、信用扣分、调解协议；

5.回复：办结后向投诉人反馈结果。

七、办理时限是多久？

答：根据《西安市物业管理条例》第一百条规定，有关单位在接到投诉、举报后应当登记，属于本单位职权范围的事项，应当受理，并在五个工作日内回复受理情况。对于十名以上业主联名、业主委员会、居民委员会或者物业服务企业投诉、举报的违法违规行为，有关单位应当于二个工作日内回复是否受理，并按时回复办理情况。

根据《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》（建稽〔2014〕166号）第九条规定，举报件应自受理之日起60个工作日内办结。

八、哪些举报不予受理？

答：1.不属于物业管理及物业服务监管职责范围；

2.无明确被投诉人、无具体事实与证据；

3.同一事项已受理、办结，无新事实新证据重复投诉；

4.已进入或应通过诉讼、仲裁、行政复议解决；

5.已依法信访终结。

九、投诉人如何知晓处理结果？

答：投诉举报人署名或提供联系方式的，具体承办投诉的单位将在投诉件办理结束后，采取书面或口头等方式向投诉举报人回复处理情况。

十、处理结果对物业企业有什么约束？

投诉查实的违规行为，记入物业服务企业及项目负责人信用档案，采取：限期整改、约谈、通报批评；信用扣分、降级、影响星级评定；罚款等行政处罚；纳入重点监管，推动“处置一件、规范一类”。